Belgische kmo's en AI-agents: de klant is er eerder klaar voor dan het bedrijf

Een AI-assistent die zelf drie offertes opvraagt, een afspraak inplant en de beste prijs onderhandelt. Het klinkt nog als een demo op een techbeurs, maar de grote AI-bedrijven werken er hard aan en de eerste toepassingen draaien al. De vraag voor Belgische ondernemers is niet of het komt, maar wie er dan nog opneemt.

We vroegen Swen Romijn, ondernemer met een online bedrijf dat actief is in Nederland en België, hoe hij de komende jaren ziet.

De techniek is sneller dan de mens

"De techniek haalt het binnen drie jaar, daar twijfel ik niet aan", zegt Romijn. "De mensen halen het niet. De stap tussen iets willen en iets laten regelen heeft voor de meeste consumenten nooit bestaan. Mijn vader gaat geen AI-agent inzetten als hij zonnepanelen wil. Die belt een installateur of zoekt op Google, net als twintig jaar geleden."

Toch ziet hij de verschuiving wel, alleen niet overal tegelijk. "Jonge mensen vragen een AI al waar ze heen moeten op basis van een foto van een bord. Die generatie stelt straks ook de vraag: zoek een aannemer voor mij. Alleen zit het geld voor een verbouwing of een nieuwe wagen vooral bij de generatie die dat nog niet doet."

Van bovenaf, niet van onderop

Volgens Romijn komt de agent-economie daarom niet via de consument. "De klant leert het niet. De dienst bouwt het in. Je bank, je energieleverancier, je verzekeraar: die gaan namens de klant vergelijken en aanvragen, zonder dat die klant het een AI-agent noemt. En wie die laag bezit, bezit straks de klant."

Hij geeft toe dat hij er zelf ook niet aan ontsnapt. "Ik werk hier dagelijks mee en betrap mezelf er regelmatig op dat ik iets zit te doen wat ik gewoon had kunnen vragen. Als het bij mij al zo gaat, dan is de aanname dat heel België in drie jaar omschakelt gewoon onjuist. Maar de bedrijven die ertussen zitten, die schakelen wel."

Dat heeft gevolgen voor elke kmo die zijn klanten via telefoon, formulier of mail binnenkrijgt. "Als de aanvraag straks van een systeem komt in plaats van een mens, dan telt alleen nog wie snel, duidelijk en vergelijkbaar antwoordt. Wie dan nog drie dagen wacht met een offerte, bestaat voor dat systeem gewoon niet."

Wat Belgische ondernemers nu kunnen doen

Romijn adviseert geen grote investeringen, wel een andere houding. "Zorg dat je prijzen, levertijden en voorwaarden ergens staan waar een machine ze kan lezen. Reageer op aanvragen binnen het uur, ook al is het een automatisch bericht. En stop met wachten tot de klant er klaar voor is. De klant wordt niet klaar. Hij wordt overgeslagen."

In een eerder opiniestuk over de vraag of West-Europa klaar is voor AI-agents betoogde hij al dat de adoptie trager verloopt dan de techsector voorspiegelt. Zijn conclusie is dat dit juist een kans is voor wie vroeg begint.

"In België is de drempel om te veranderen hoog, dat weet ik uit ervaring", zegt Romijn. "Maar dat betekent ook dat de eerste kmo die het goed doet, jarenlang een voorsprong heeft. De vraag is niet of je klant een agent gaat gebruiken. De vraag is wie er straks namens jouw klant belt. En of jij dan opneemt."